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21 May 2012

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技術支援 (FAQ)

1.為什麼台達電子會做語音辨識？

在2000年投資500萬美金參加美國MIT的活氧計劃 (MIT Oxygen Project)，引進語音和影像的技術，之後，每年還投資20~30萬引進最新的技術。參加這計劃的廠商還有Acer, 日本NTT, Philips, Nokia 和HP.

2. 什麼是語音辨識？有什麼特質？

語音辨識是一項複雜的數學運算和統計分析的流程，因為聲音是類比訊號，不是數位訊號。語音辨識是把『聲音』轉『文字』，再瞭解『文字』的意義，再用『文字』轉『聲音』，進而和使用者產生互動的過程。

聲音用三個構面(參數)轉成文字，第一要考慮語音方面的特質，語音的基本發音單元（如國語的注音符號ㄅㄆㄇㄈ）；再來要考慮可辨識詞彙量(3萬或70萬個詞)；及語言的統計模型(今天天氣很好機率比今天明天很好的機率高)；接著就進入語言理解（language understanding）, 以二個構面來了解，使用文法剖析(grammar parsing)和語意分析(semantic analysis)。然後由對話管理模組（Dialogue manager）:從本句的語意和之前的對話內容分析(discourse analysis)，決定要回應的內容，再產生句子(Language generation)，最後是語音合成（TTS, text to speech); TTS有二種方式：Rule base 祗用基本發單元去組合成要發音的文句，效果較不自然；另一種是Corpus base方式,藉由大量的錄製一些常用的語料，合成時再從當中挑選合適的發音單元串接，效果較為自然。

目前台達電子在Telephony的運用，大都是錄音方式，而不是用TTS方式，讓語音辨識系統與客戶間的對話，更平順和自然。

3. 目前台達電子在語音的客戶？

目前已有台灣大哥大(語音點歌)，遠傳(語音點歌)和中國信託(語音催款，防盗刷等)，華邦(玩具IC)，Benq(MID)等客戶。

4. 與其他語音的廠商比較，台達電子的語音有什麼優劣點？

台達電子42篇語音專利，其中有36篇已經通過，在美國和台灣的語音專利數量排名第八名。

台達電子 vs Nuance: 台達電子與國外Nuance比較，具有技術支援快又效率，費用較為低廉的特色；另外，台達電子具有台語辨識的系統是其他國外語音公司不具有的獨特功能。

台達電子 vs Cyberon: 台達電子與國內賽微公司的比較，具有多項專利，且具大量字彙和高運算下之高辨識度的特色。

5. 已經有簡訊和中華電信語催為什麼還要語音辨識催繳系統？

語音辨識語催可以分辨出誰有意願要繳款？誰沒有意願？語催人員可以打電話給那些不想繳款的人，大幅減少語催人員工作量。而使用簡訊和中華電信語催之後，語催人員還是需要每一通打，無法節省人力。

6. 效益如何評估？

一般Call center的成本佔比，以人力成本佔了60%~80%的直接成本最高，而高流失率也是Call center最難解決的議題，在美國有30%的流失率，而中國大陸則高達50%。如果採用台達電子語音催款系統，在使用一台PC server 的情況下，可取代102個客服人員，可將節省之人力移往對企業更有價值的工作，也可以節省之經費用於高績效員工的激勵方案，將高手長期留於企業內，產生更高的價值，也解決客服人員高流失率的情形。其催款後之繳款情形與真人催款，差異不大。一般而言，大約一年內可回收此一系統的導入成本。

7. 被催繳人員的反應？

用台達語音催款系統的掛斷率與真人的掛斷率幾乎一樣，而客戶滿意度也超過七成。

8. IT 要如何的配合？架構為何？

台達語音催款系統需要大量撥號，所以需要接一條E1 線，以是外線方式存在，可偵測出語音信箱和來電答鈴，其辨識度遠高於業界Dialer系統70%~90%，而高達99%。如果放在內線E1，讓客戶端看到是熟悉的電話號碼或以利客戶回撥，則需要在交換機開放D channel，同樣可以偵測語音信箱和來電答鈴。